互聯(lián)網(wǎng)時代，智能手機已經(jīng)成為我們使用率最高的電子產(chǎn)品，也是市場保有量最高的電子產(chǎn)品，尤其作為世界最大的手機使用國，我國手機用戶幾乎達到了從十七八歲的高中生到七八十歲的老人人手一機。

然而，隨著手機保有量的不斷增加，手機售后服務(wù)卻仍然是亂象叢生，小題大做夸大事實、更換零件以次充好等欺詐消費者的事件屢屢發(fā)生，國內(nèi)手機售后服務(wù)行業(yè)急待升級。

價格不透明，知識不對等，售后服務(wù)亂象叢生

屏幕、主板、指紋模塊和電池是智能手機維修率最高的幾大部件，雖然我國有三包法規(guī)定“自售出之日起7日內(nèi)，手機存在性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，消費者可以選擇換貨或者修理，一年內(nèi)可以免費維修。”，但是要知道，消費者想要享受手機三包權(quán)益的首要前提是手機遇到的問題必須是非人為因素造成的，而屏幕、主板、指紋模塊和電池這幾大部件一單出現(xiàn)問題則多會被歸到人為因素那一類。這里面有真的是人為因素，有的則是因為消費者對手機維修知識不了解而出現(xiàn)“被人為”的情況。

舉個簡單的例子，一次同事手機出現(xiàn)觸控失靈的問題，拿到廠家直屬的售后服務(wù)店去維修，結(jié)果維修人員拆機后直接判定同事的手機是因為進水造成的，而其評判依據(jù)則是貼在數(shù)據(jù)接口附近的防水標(biāo)變成了紅色。這么看起來確實像是因為手機進水引起的問題，但是同事卻堅稱手機從未進水。究其原因是因為防水標(biāo)在手機底部的數(shù)據(jù)接口附近，雖然在機身內(nèi)部，但是在炎熱的夏天接打電話時仍然難免會有汗?jié)n或者說濕熱的水汽進到接口附近，防水貼紙遇到水汽也就自然變成了紅色，實際上這點水汽并不算進水，也不會引起屏幕觸控失靈的問題，但是廠商的評判依據(jù)卻是防水標(biāo)的顏色，所以作為消費者這種情況下我們是有理也說不清的，而且類似“被認為”的情況其實還有很多。

好，既然是人為造成的，那我們就認了付費維修或者直接付費換屏就是了，但是這時候另兩個售后服務(wù)行業(yè)的潛規(guī)則又來了。第一個潛規(guī)則多在第三方維修機構(gòu)出現(xiàn)，那就是以次充好，用非原裝配件甚至舊配件冒充原廠新配件，而且對于普通消費者來看，是根本不會被發(fā)現(xiàn)的；第二個潛規(guī)則則是維修費用過高，尤其在如今手機零部件集成度極高的情況下，一個小問題則有可能需要更換整個主板或者整塊屏幕，加上維修成本不透明，所以消費者只能任人宰割，一次維修的費用動輒數(shù)百、上千元，達到手機售價的1/3甚至一半以上，也因此很多朋友在手機遇到問題是會選擇直接將手機淘汰，重新再買一臺。

以上的問題還都是我們的手機真的出了故障確定需要維修時遇到的，手機售后服務(wù)的亂象其實遠不止此，因為消費者對手機的專業(yè)技術(shù)知識并不了解，所以部分朋友在遇到軟件或者系統(tǒng)問題時也會誤以為是硬件問題，再遇到黑心的維修人員，小題大做夸大問題的嚴重性，原本不該維修的問題也會變成需要我們付費維修的問題……

價格的不透明，知識的不對等，讓手機售后服務(wù)行業(yè)逐漸成為一條灰色鏈條。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)手機平均返修率在15%至20%上下，按照我國2016全年手機出貨量5.6億來計算，每年有接近1億部手機面臨售后維修問題。此前根據(jù)央視給出的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2016年末，關(guān)于手機投訴的事件已經(jīng)連續(xù)七年位居商品類投訴首位。由此可見，在技術(shù)水平和用戶體驗不斷提升的同時，售后服務(wù)問題已經(jīng)成為智能手機行業(yè)急待解決的首要問題。

三星率先破冰，售后服務(wù)升級不只是打破行業(yè)亂象

眾所周知，目前的智能手機市場，雖然國產(chǎn)手機品牌一片欣欣向榮，在激烈的競爭中取得了不俗的戰(zhàn)果，但是在眾多國產(chǎn)品牌之中真正能夠躋身高端市場的則是鳳毛麟角，而三星則能長期霸占著高端市場的霸主之位，一度被認為是智能手機行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者，肩負著引領(lǐng)Android真正與蘋果一較高下的使命。

出現(xiàn)這一局面，一方面是三星多年來對核心技術(shù)的深耕，讓其擁有雄厚的創(chuàng)新實力，通過創(chuàng)新黑科技，給用戶帶來功能和性能體驗上的全新刺激，這些是國內(nèi)廠商所不具備的，正因如此三星能夠一度成為業(yè)界的技術(shù)標(biāo)桿，引發(fā)行業(yè)跟隨；另一方面則是三星的創(chuàng)新力和眼界不僅僅局限于創(chuàng)新技術(shù)這樣的硬實力，還有軟件和服務(wù)上的軟實力，而在售后服務(wù)行業(yè)亂象頻出的情況下，三星在推出S8的同時創(chuàng)新性得推出“專屬管家”服務(wù)，率先開啟了手機售后服務(wù)行業(yè)的破冰之旅，讓售后服務(wù)進入全新的模式。

通過官方介紹信息我們可以了解到，三星專屬管家服務(wù)內(nèi)容包括6個月優(yōu)惠換屏、電池性能檢測及優(yōu)化、5折電池更換等旨在肅清售后服務(wù)亂象的服務(wù)。作為智能手機產(chǎn)品中成本較高，且又容易在意外跌落、意外碰撞和擠壓中導(dǎo)致受損的部件，屏幕在手機維修中維修量最大貓膩也最多的項目之一，而三星專屬管家則能夠提供一次以500元的優(yōu)惠價格更換屏幕的服務(wù)，要知道三星S8曲面屏成本之高，絕對不是市面上其他手機所能比擬的，而三星推出這項服務(wù)在為消費者帶來實惠的同時自己卻要承擔(dān)高額的費用。

至于電池，可能很多消費者不知道其也是手機中的一件消耗品，隨著反復(fù)充放電，其蓄電能力也將逐次減少，若每天充放電，大約2年左右電池的容量便會降低，究其原因在于電池內(nèi)部活性理離子在充放電過程中的不可逆消耗以及正負極材料結(jié)構(gòu)的坍塌。以往廠商提供的服務(wù)中更換電池的費用需要要用戶自己承擔(dān)，第三方維修機構(gòu)甚至?xí)幸愿睆S電池甚至舊電池冒充原裝新電池的做法。而三星的專屬管家則可以在用戶購機12個月內(nèi)到三星授權(quán)服務(wù)中心免費進行電池性能的檢測及軟件優(yōu)化，改善電池的續(xù)航問題，如檢測過程中發(fā)現(xiàn)電池存在性能故障還可以免費對電池進行更換，除此之外，用戶還可以在18個月內(nèi)享受一次零售價5折的電池更換服務(wù)。

此兩項服務(wù)一出不僅掃除了廠商換屏費用昂貴的弊病，還切斷了第三方維修商欺詐消費者之路，讓消費者得到了真正的實惠，肅清了售后服務(wù)的亂象。

在消費升級大環(huán)境下，消費者想要的自然不是簡單的售后服務(wù)透明化和公正化，而是把售后服務(wù)體驗當(dāng)成手機使用體驗的一部分。基于此，三星專屬管家服務(wù)還包含了VIP專屬熱線、綠色通道服務(wù)，在手機使用過程中遇到問題時用戶可以在18個月內(nèi)隨時撥打VIP專屬熱線，咨詢解決之道，同時18個月內(nèi)如到三星授權(quán)服務(wù)點進行手機維修或者故障咨詢，用戶無需排隊，可以走綠色通道享受優(yōu)秀服務(wù)。除此之外,三星專屬管家服務(wù)還提供上門回收舊手機服務(wù)，并獲得額外舊手機回收補貼；VIP專享出行大禮包，可以說的機場免費停車特權(quán)、機場貴賓廳特權(quán)、86國和地區(qū)免簽證服務(wù)費特選等多項專屬服務(wù)。在眾多特權(quán)服務(wù)之下，給用戶帶來的真的是一種與Galaxy S8手機同量級的高端體驗。

在拼配置拼功能體驗的同時，隨著技術(shù)水平的逐步成熟，未來手機行業(yè)必將走上以服務(wù)取勝之路，售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著手機的整體用戶體驗，更好的售后服務(wù)質(zhì)量也能從側(cè)面提升消費者對手機品質(zhì)的認知。而三星創(chuàng)新的專屬關(guān)鍵服務(wù)在肅清售后服務(wù)的種種亂象的同時，率先布局的高端售后服務(wù)，解決了人們用機的各類需求，開啟了售后服務(wù)的新模式。而且值得一提的是，在推出專屬管家服務(wù)之后，三星還在不斷對其進行優(yōu)化、進化，未來勢必也會做到更好、更貼心、更便捷的服務(wù)，為智能手機售后服務(wù)行業(yè)升級帶來了啟發(fā)。