我們的社會(huì)是一個(gè)全球性的社會(huì)，無論危機(jī)有多嚴(yán)重，每個(gè)人的命運(yùn)都是緊密相連的。牢記這一點(diǎn)，并將其作為決策背后的動(dòng)力，就可以創(chuàng)造一個(gè)以信任為準(zhǔn)則的價(jià)值體系。 

  福布斯文章：冠狀病毒事件在有效溝通方面會(huì)給我們帶來什么啟示？

徐鵬

      最近的冠狀病毒爆發(fā)是研究危機(jī)中溝通作用的一個(gè)案例，新冠肺炎已經(jīng)演變成了一場(chǎng)全球流行病。與此同時(shí)，疫情中的信息鴻溝只會(huì)讓應(yīng)對(duì)危機(jī)更具挑戰(zhàn)性。

      我在領(lǐng)導(dǎo)非營(yíng)利組織(NPO)應(yīng)對(duì)類似挑戰(zhàn)中得到了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，即焦慮在很大程度上會(huì)激發(fā)人們的躁動(dòng)。非營(yíng)利組織內(nèi)部爭(zhēng)議，卻未告知大家，由此會(huì)帶來擔(dān)憂，進(jìn)而影響大家對(duì)信息的接收、解讀甚至分享。

      還好，非營(yíng)利組織有一些方法可以甄別錯(cuò)誤信息和謠言(有意或無意)，重建信任。無論情況如何，領(lǐng)導(dǎo)層都應(yīng)該關(guān)注自己的信念和價(jià)值體系，這樣在決策和溝通時(shí)便能以整個(gè)組織為大局。

      提前準(zhǔn)備有助于保持士氣

      當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者遇到溝通問題時(shí)，他們可以投入資源尋找問題出在哪里，并加以糾正。然而，當(dāng)公眾對(duì)非營(yíng)利組織和非政府組織產(chǎn)生誤解時(shí)，影響會(huì)更大，而糾正這種誤解所需的資源則更稀缺。

      在公共領(lǐng)域中任何被誤解的行為都可能導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)，而這種消極情緒會(huì)像滾雪球一樣，損害整個(gè)組織的士氣。當(dāng)成員和志愿者的努力不被公眾所理解，他們的積極性就會(huì)降低，隨之組織的愿景和使命就會(huì)被扭曲。

      為應(yīng)對(duì)危機(jī)或充滿挑戰(zhàn)的局勢(shì)，非營(yíng)利組織應(yīng)該采取以下預(yù)防措施，保持士氣和有效的溝通：

      1. 提前預(yù)料到(并準(zhǔn)備好)要被誤解。無論領(lǐng)導(dǎo)如何精心制定信息，都很難與某些公眾產(chǎn)生共鳴。某些人對(duì)信息的理解會(huì)加入個(gè)人色彩，這也同樣會(huì)對(duì)非營(yíng)利組織的行為產(chǎn)生負(fù)面影響。領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任是提前預(yù)料這一可能性，并做好準(zhǔn)備，保持全局觀，確保每個(gè)人方向正確，即使誤解存在也要這么做。

      2.要有大局觀，而不僅僅考慮某個(gè)具體問題。做好被誤解的準(zhǔn)備，這就要求在組織面臨任何問題時(shí)，都要采取整體的觀點(diǎn)來解決。領(lǐng)導(dǎo)層不僅要關(guān)注手頭的問題，還必須向大家說明該問題以及隨后采取的應(yīng)對(duì)措施要服從整個(gè)組織的總體愿景。這種整體方法使領(lǐng)導(dǎo)層有能力對(duì)任何決策進(jìn)行多維度評(píng)估，并弄清組織在幫助大家渡過危機(jī)時(shí)，如何能制定獨(dú)特的解決方案，或發(fā)揮特定的作用。

      3.以組織的愿景為出發(fā)點(diǎn)。將組織的愿景放在首位，非營(yíng)利組織的領(lǐng)導(dǎo)者就可以充分理解其團(tuán)隊(duì)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和紀(jì)律如何使大家受益。這還能幫助領(lǐng)導(dǎo)者消除困惑，并在必要時(shí)消除誤解，使個(gè)人行為符合組織的真正愿景。在任何潛在錯(cuò)誤信息或謠言出現(xiàn)之前，明晰組織愿景極為重要。

      4.將其他非營(yíng)利組織視為盟友而非對(duì)手。在營(yíng)利組織領(lǐng)域，公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但是只幫助本組織實(shí)現(xiàn)其服務(wù)公眾的真正使命是非常有害的。好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把他人的利益放在首位，尋求方法，與其他非營(yíng)利組織建立聯(lián)系，尤其是在危機(jī)時(shí)期。領(lǐng)導(dǎo)人可以為其他組織樹立榜樣，讓其模仿，這樣做最有效，合作將提高共同應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

      5.請(qǐng)記住，我們是同舟共濟(jì)，共同面對(duì)一切的。最后，永遠(yuǎn)不要傳遞負(fù)面情緒。信任是危機(jī)中最重要的組成部分，指責(zé)、憤怒和懷疑可以顛覆一切成功的努力。我們的社會(huì)是一個(gè)全球性的社會(huì)，無論危機(jī)有多嚴(yán)重，每個(gè)人的命運(yùn)都是緊密相連的。牢記這一點(diǎn)，并將其作為決策背后的動(dòng)力，就可以創(chuàng)造一個(gè)以信任為準(zhǔn)則的價(jià)值體系，而不是謠言和陰謀論。

      這一次冠狀病毒危機(jī)只是眾多歷史危機(jī)中的一個(gè)例子，每一次危機(jī)中溝通都是關(guān)鍵。并非所有危機(jī)都會(huì)這么嚴(yán)重，也有的危機(jī)則更為嚴(yán)重。重要的是，作出應(yīng)對(duì)的組織要牢記其服務(wù)的使命，把透明度和合作視為消除誤解的方法。

      該文英文版于美國(guó)福布斯網(wǎng)站發(fā)布。

      徐鵬（Kevin Xu），美寶集團(tuán)董事局主席。美寶集團(tuán)是一家總部位于北京和加州的高科技生命科學(xué)公司。

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