前言：近年來，智能手機在中國及全球呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，各大廠商不斷投入技術和資金到智能手機行業(yè)，但隨著手機市場的飽和度越來越高，智能手機行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，而伴隨著手機行業(yè)的增長，中國手機售后行業(yè)正悄然發(fā)芽，本文通過介紹手機售后行業(yè)的主要經營模式，帶您了解手機售后行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、競爭格局和發(fā)展趨勢。

一、手機售后服務行業(yè)發(fā)展歷程

在我國手機產業(yè)發(fā)展早期，手機售后服務主要由各生產廠商獨立實施。最初，手機廠商在大型城市建立中心維修服務站點，在此基礎上向下發(fā)展授權服務站，授權服務站收取故障手機，由中心維修服務站負責修理，該模式維修速度慢，只能基本滿足手機用戶對于售后服務的需求；此后，手機廠商推出了快速維修服務，在一級市場建立一套快速反應的維修隊伍，可以較快地為手機用戶提供售后服務，但增加了手機廠商運營成本。

隨著手機行業(yè)競爭加劇，特別是越來越多國內手機廠商的出現(xiàn)，整個手機行業(yè)的利潤水平逐漸下降。手機售后服務的質量將影響手機用戶對手機品牌的美譽度，而建設大范圍的售后服務網絡不僅需要大量、持續(xù)的資金投入，還需要經營者具備優(yōu)秀的連鎖經營管理能力，手機廠商為形成規(guī)模經濟，逐漸將手機售后服務外包，專業(yè)的手機售后服務提供商逐漸在手機售后服務市場扮演越來越重要的角色。

近年來，我國手機售后服務的內涵發(fā)生了重大的變化。除最初的手機維修業(yè)務，手機售后服務形式還衍生出手機保障服務、二手機回收及銷售業(yè)務、認證二手機銷售業(yè)務、手機增值服務等內容。

手機售后服務主要經營模式

二、我國手機市場規(guī)模

手機售后服務行業(yè)的市場規(guī)模與移動電話用戶數(shù)量以及手機市場的銷量有極大的相關性。在手機維修方面，根據(jù)中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務委員會發(fā)布的信息：8%-10%的手機會在購機一年內發(fā)生故障。龐大的手機保有量及年銷量、移動互聯(lián)網的發(fā)展及手機功能的發(fā)展，為手機售后服務業(yè)的高速擴張?zhí)峁┝顺渥愕膭恿Α?/p>

（1）手機用戶及普及率持續(xù)增長

我國移動電話用戶總數(shù)達到 13.2 億戶，普及率達 96.2%。根據(jù)工信部發(fā)布的《2016 年通信運營業(yè)統(tǒng)計公報》，2016 年全國移動電話用戶凈增 5054 萬戶，總數(shù)達 13.2 億戶，移動電話用戶普及率達 96.2 部/百人。2008-2016 年，我國移動電話用戶數(shù)從 6.41 億戶增長到 13.2 億戶，增幅達 105.93%，移動電話用戶普及率由 48.5 部/百人增長到 96.2 部/百人，增幅達 98.35%。

中國移動電話用戶數(shù)及普及率

（2）智能手機市場高速增長

在國內移動互聯(lián)網跳躍式發(fā)展的大背景下，我國智能手機市場保持高速增長，實現(xiàn)了空前的繁榮景象，并給我國手機產業(yè)帶來了難得的發(fā)展機遇。由于近幾年智能手機的持續(xù)快速增長，在整個手機出貨量中占比已經超過了非智能手機，并且仍將保持較快增長。智能手機帶來的維修、保障、回收、增值服務等售后服務的單位價值更高。

由于價格降低、3G 網絡普及 4G 牌照發(fā)放等因素，智能手機銷量逐年高速上漲。以 IDC 的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2012 年，我國智能手機出貨量為 2.12 億部，2016 年增加至 4.67 億部，增長率超過 120.28%。2016 年，我國智能手機全年銷量達到4.67 億臺，占全球智能手機出貨量的 30%左右。

全國智能手機出貨量

2013年至2015年間，我國智能手機保有量規(guī)模自5.8億臺增長至9.5億臺，增長率為 63.79%，預期整體市場容量到 2018 年將達到 11.8 億臺。

全國智能手機保有量

（3）用戶的手機依賴性增強

用戶對手機的依賴程度越來越高，手機已成為人們生活中不可或缺的必需品。隨著移動通信技術的發(fā)展和移動互聯(lián)網的普及，手機的功能日益強大，早已從最初以打電話、發(fā)信息為主的可移動的電話發(fā)展為幾乎無所不能的智能終端，豐富多樣的 APP 應用使手機進入人們生活的各個領域。2013 年，用手機上網的人群在網民占比由上年的 74.5%提升至 81%，使用手機即時通信、手機搜索、手機視頻、手機網絡游戲以及手機在線支付等功能用戶數(shù)量增長迅速；全年移動互聯(lián)網流量達到132,138.1萬GB，同比增長71.3%，月戶均移動互聯(lián)網接入流量達到 139.4M，同比增長 42%。

今后，隨著移動通信技術、Wi-Fi 等技術的不斷成熟，我國移動互聯(lián)網市場迅速壯大，由此將進一步帶動智能移動終端的普及與發(fā)展，我國手機產業(yè)將保持持續(xù)高速增長。

三、我國手機售后服務行業(yè)市場規(guī)模

近年來，我國手機售后服務行業(yè)一直保持高速發(fā)展。觀研天下的研究顯示，2008-2012 年中國手機售后服務行業(yè)保持高速發(fā)展，市場規(guī)模由 2008 年的47.30 億元增長到 2012 年的 118.20 億元，年均復合增長率達 25.73%。

根據(jù)觀研天下《2017-2022年中國智能手機行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀及十三五運行態(tài)勢預測報告》預測，2018年我國手機售后服務行業(yè)的市場規(guī)模約為 282.7 億元。在移動通信和智能終端技術的引領下，手機售后市場在快速發(fā)展的同時，也將逐步轉型，傳統(tǒng)售后服務將逐漸標準化、精細化，增值類服務市場空間持續(xù)成長，為提升用戶體驗、加強產品競爭力提供了更多潛在機會和發(fā)展空間。

中國手機售后服務市場規(guī)模

從業(yè)務結構來看，手機售后服務業(yè)務結構持續(xù)調整，傳統(tǒng)的保修期內、保修期外的維修服務仍占據(jù)了較大的市場份額，但新興業(yè)務模式不斷優(yōu)化并迅速成長。以 3G/4G 為代表的移動通信技術、智能終端技術以及 APP 應用的發(fā)展不斷激發(fā)消費者對于手機增值服務的廣泛訴求，增值類服務內容及模式在探索中不斷優(yōu)化；同時，手機廠商和專業(yè)服務商不斷探索如何豐富增值類業(yè)務及其推廣模式，手機保障、二手機回收也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢。

專業(yè)的第三方手機售后服務商市場份額日益增長。隨著市場手機保有量不斷增加，移動電話普及率持續(xù)提高，市場對手機售后服務需求不斷增長。售后服務更多地外包給專業(yè)的第三方售后服務提供商，專業(yè)的第三方手機售后服務商市場份額日益增長。

新的業(yè)務模式不斷涌現(xiàn)。在國家產業(yè)政策的大力支持下，隨著 O2O 電商、跨境電商、垂直電商和移動電商等模式的發(fā)展，我國電子商務逐步滲透至各行各業(yè)。電商模式的進入，將使我國手機售后服務行業(yè)發(fā)生里程碑式的變化，也將激發(fā)出巨大的市場空間。

四、我國手機售后服務行業(yè)的市場空間

手機售后服務行業(yè)是一個新興產業(yè)。目前售后服務市場仍然以維修服務為主，手機保障、二手機回收、增值服務業(yè)務等其他手機服務的比例還比較低，并且消費者對手機售后服務行業(yè)的認知度還不高。隨著市場需求的增加、行業(yè)服務質量的提升以及行業(yè)標準的完善，整個手機售后服務行業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景。

在手機維修方面，根據(jù)觀研天下預測，2012 年至 2017 年我國智能手機保有量的年均復合增長率將達到 16%。據(jù)此估算，2012 年至 2017 年我國智能手機維修市場的增長率也將達到 16%。此外，智能手機帶來的增值業(yè)務在未來還將具有很大的發(fā)展空間。

在手機保障方面，我國手機保障市場正處于培育期，潛力較大。觀研天下分析，目前中國購買延保服務的比例僅 6%，遠低于全球平均水平，市場潛力較大。

在回收二手機方面，2014 年中國智能手機市場銷量達到 4.2 億臺，其中絕大多數(shù)顧客是手機升級而非初次購買，每年都會產生大量的閑置二手機。隨著手機功能技術的快速升級和消費者手機使用習慣的發(fā)展，中國消費者更新智能機的周期在縮短，更換新機將產生更大數(shù)量的閑置手機。目前，全球二手機回收率約為3%-5%，美國約為10%，而中國該比率僅為1%，中國二手機市場有巨大的發(fā)展空間。

五、行業(yè)的主要競爭格局

目前，手機售后服務行業(yè)的參與者主要有終端手機廠商、電信運營商、專業(yè)服務提供商、個體服務提供商以及廣大消費者。手機售后服務產業(yè)結構圖如下：

手機售后服務產業(yè)結構

從中國手機售后服務產業(yè)結構來看：

第一、終端手機廠商仍占據(jù)售后服務產業(yè)的主要地位。終端手機廠商負責部分廠商直銷、代理銷售及定制手機的維修服務，將大部分手機維修業(yè)務外包給專業(yè)服務提供商。

第二、專業(yè)服務提供商發(fā)展空間廣闊。專業(yè)手機售后服務商在服務網絡、專業(yè)、技術、人才和服務質量等方面有較強優(yōu)勢，并且可以同時接受多個品牌的授權，能在更大范圍內滿足用戶需求，能夠為消費者提供專業(yè)、便捷和個性化的售后服務。并可在自有平臺的基礎上開展各類型的手機服務業(yè)務，包括手機維修、手機保障、二手機回收等。發(fā)行人屬于此類專業(yè)服務商。

第三、電信運營商售后服務需求擴大。隨著定制手機規(guī)模增大及電信增值業(yè)務種類增多，與電信運營商相關的服務需求將增多，電信運營商對手機的售后服務仍以終端手機廠商和專業(yè)服務提供商為主。

第四、個體服務提供商是指以個體經營為主，一般為未獲得品牌授權的維修門店或是維修作坊。由于我國手機售后服務行業(yè)發(fā)展時間較短，作坊式的服務網點依舊大量存在，占據(jù)一定的市場份額。這些個體服務提供商一般規(guī)模較小，并且技術水平和服務質量也參差不齊。

近年來，手機品牌和消費者需求的不斷多樣化，手機廠商間的競爭不斷加劇，手機廠商如果選擇自行建立售后服務網絡，需要長期的資金投入，組建專業(yè)、優(yōu)秀的連鎖經營管理團隊，建立高效、完善的信息化體系，創(chuàng)立標準化、專業(yè)化、精細化的管理模式，這將大幅增加廠商經營成本及管理難度。因此手機廠商將更愿意把手機售后服務外包給專業(yè)手機售后服務提供商。在終端手機廠商的授權下，手機售后服務提供商發(fā)展迅速，已經成為市場中最主要的售后服務提供者。

總體來看，當前國內提供手機售后服務的企業(yè)數(shù)量眾多，大部分企業(yè)規(guī)模較小，缺乏跨區(qū)域或全國性運營能力。市場上具有一定規(guī)模的專業(yè)售后服務提供商包括百華悅邦、天音科技、直信創(chuàng)鄴、立興電子等，這類企業(yè)擁有了獨立的售后服務網絡體系，具有一定的市場競爭力。

文章來源：觀研天下行業(yè)分析師FSW

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