前言：近年來，智能手機(jī)在中國及全球呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，各大廠商不斷投入技術(shù)和資金到智能手機(jī)行業(yè)，但隨著手機(jī)市場的飽和度越來越高，智能手機(jī)行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，而伴隨著手機(jī)行業(yè)的增長，中國手機(jī)售后行業(yè)正悄然發(fā)芽，本文通過介紹手機(jī)售后行業(yè)的主要經(jīng)營模式，帶您了解手機(jī)售后行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、競爭格局和發(fā)展趨勢。

一、手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷程

在我國手機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展早期，手機(jī)售后服務(wù)主要由各生產(chǎn)廠商獨(dú)立實(shí)施。最初，手機(jī)廠商在大型城市建立中心維修服務(wù)站點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上向下發(fā)展授權(quán)服務(wù)站，授權(quán)服務(wù)站收取故障手機(jī)，由中心維修服務(wù)站負(fù)責(zé)修理，該模式維修速度慢，只能基本滿足手機(jī)用戶對于售后服務(wù)的需求；此后，手機(jī)廠商推出了快速維修服務(wù)，在一級(jí)市場建立一套快速反應(yīng)的維修隊(duì)伍，可以較快地為手機(jī)用戶提供售后服務(wù)，但增加了手機(jī)廠商運(yùn)營成本。

隨著手機(jī)行業(yè)競爭加劇，特別是越來越多國內(nèi)手機(jī)廠商的出現(xiàn)，整個(gè)手機(jī)行業(yè)的利潤水平逐漸下降。手機(jī)售后服務(wù)的質(zhì)量將影響手機(jī)用戶對手機(jī)品牌的美譽(yù)度，而建設(shè)大范圍的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不僅需要大量、持續(xù)的資金投入，還需要經(jīng)營者具備優(yōu)秀的連鎖經(jīng)營管理能力，手機(jī)廠商為形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，逐漸將手機(jī)售后服務(wù)外包，專業(yè)的手機(jī)售后服務(wù)提供商逐漸在手機(jī)售后服務(wù)市場扮演越來越重要的角色。

近年來，我國手機(jī)售后服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了重大的變化。除最初的手機(jī)維修業(yè)務(wù)，手機(jī)售后服務(wù)形式還衍生出手機(jī)保障服務(wù)、二手機(jī)回收及銷售業(yè)務(wù)、認(rèn)證二手機(jī)銷售業(yè)務(wù)、手機(jī)增值服務(wù)等內(nèi)容。

手機(jī)售后服務(wù)主要經(jīng)營模式

二、我國手機(jī)市場規(guī)模

手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的市場規(guī)模與移動(dòng)電話用戶數(shù)量以及手機(jī)市場的銷量有極大的相關(guān)性。在手機(jī)維修方面，根據(jù)中國通信工業(yè)協(xié)會(huì)移動(dòng)電話售后服務(wù)委員會(huì)發(fā)布的信息：8%-10%的手機(jī)會(huì)在購機(jī)一年內(nèi)發(fā)生故障。龐大的手機(jī)保有量及年銷量、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及手機(jī)功能的發(fā)展，為手機(jī)售后服務(wù)業(yè)的高速擴(kuò)張?zhí)峁┝顺渥愕膭?dòng)力。

（1）手機(jī)用戶及普及率持續(xù)增長

我國移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)到 13.2 億戶，普及率達(dá) 96.2%。根據(jù)工信部發(fā)布的《2016 年通信運(yùn)營業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2016 年全國移動(dòng)電話用戶凈增 5054 萬戶，總數(shù)達(dá) 13.2 億戶，移動(dòng)電話用戶普及率達(dá) 96.2 部/百人。2008-2016 年，我國移動(dòng)電話用戶數(shù)從 6.41 億戶增長到 13.2 億戶，增幅達(dá) 105.93%，移動(dòng)電話用戶普及率由 48.5 部/百人增長到 96.2 部/百人，增幅達(dá) 98.35%。

中國移動(dòng)電話用戶數(shù)及普及率

（2）智能手機(jī)市場高速增長

在國內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)跳躍式發(fā)展的大背景下，我國智能手機(jī)市場保持高速增長，實(shí)現(xiàn)了空前的繁榮景象，并給我國手機(jī)產(chǎn)業(yè)帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇。由于近幾年智能手機(jī)的持續(xù)快速增長，在整個(gè)手機(jī)出貨量中占比已經(jīng)超過了非智能手機(jī)，并且仍將保持較快增長。智能手機(jī)帶來的維修、保障、回收、增值服務(wù)等售后服務(wù)的單位價(jià)值更高。

由于價(jià)格降低、3G 網(wǎng)絡(luò)普及 4G 牌照發(fā)放等因素，智能手機(jī)銷量逐年高速上漲。以 IDC 的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012 年，我國智能手機(jī)出貨量為 2.12 億部，2016 年增加至 4.67 億部，增長率超過 120.28%。2016 年，我國智能手機(jī)全年銷量達(dá)到4.67 億臺(tái)，占全球智能手機(jī)出貨量的 30%左右。

全國智能手機(jī)出貨量

2013年至2015年間，我國智能手機(jī)保有量規(guī)模自5.8億臺(tái)增長至9.5億臺(tái)，增長率為 63.79%，預(yù)期整體市場容量到 2018 年將達(dá)到 11.8 億臺(tái)。

全國智能手機(jī)保有量

（3）用戶的手機(jī)依賴性增強(qiáng)

用戶對手機(jī)的依賴程度越來越高，手機(jī)已成為人們生活中不可或缺的必需品。隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，手機(jī)的功能日益強(qiáng)大，早已從最初以打電話、發(fā)信息為主的可移動(dòng)的電話發(fā)展為幾乎無所不能的智能終端，豐富多樣的 APP 應(yīng)用使手機(jī)進(jìn)入人們生活的各個(gè)領(lǐng)域。2013 年，用手機(jī)上網(wǎng)的人群在網(wǎng)民占比由上年的 74.5%提升至 81%，使用手機(jī)即時(shí)通信、手機(jī)搜索、手機(jī)視頻、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲以及手機(jī)在線支付等功能用戶數(shù)量增長迅速；全年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量達(dá)到132,138.1萬GB，同比增長71.3%，月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到 139.4M，同比增長 42%。

今后，隨著移動(dòng)通信技術(shù)、Wi-Fi 等技術(shù)的不斷成熟，我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場迅速壯大，由此將進(jìn)一步帶動(dòng)智能移動(dòng)終端的普及與發(fā)展，我國手機(jī)產(chǎn)業(yè)將保持持續(xù)高速增長。

三、我國手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模

近年來，我國手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)一直保持高速發(fā)展。觀研天下的研究顯示，2008-2012 年中國手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)保持高速發(fā)展，市場規(guī)模由 2008 年的47.30 億元增長到 2012 年的 118.20 億元，年均復(fù)合增長率達(dá) 25.73%。

根據(jù)觀研天下《2017-2022年中國智能手機(jī)行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀及十三五運(yùn)行態(tài)勢預(yù)測報(bào)告》預(yù)測，2018年我國手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的市場規(guī)模約為 282.7 億元。在移動(dòng)通信和智能終端技術(shù)的引領(lǐng)下，手機(jī)售后市場在快速發(fā)展的同時(shí)，也將逐步轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)售后服務(wù)將逐漸標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，增值類服務(wù)市場空間持續(xù)成長，為提升用戶體驗(yàn)、加強(qiáng)產(chǎn)品競爭力提供了更多潛在機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。

中國手機(jī)售后服務(wù)市場規(guī)模

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，手機(jī)售后服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整，傳統(tǒng)的保修期內(nèi)、保修期外的維修服務(wù)仍占據(jù)了較大的市場份額，但新興業(yè)務(wù)模式不斷優(yōu)化并迅速成長。以 3G/4G 為代表的移動(dòng)通信技術(shù)、智能終端技術(shù)以及 APP 應(yīng)用的發(fā)展不斷激發(fā)消費(fèi)者對于手機(jī)增值服務(wù)的廣泛訴求，增值類服務(wù)內(nèi)容及模式在探索中不斷優(yōu)化；同時(shí)，手機(jī)廠商和專業(yè)服務(wù)商不斷探索如何豐富增值類業(yè)務(wù)及其推廣模式，手機(jī)保障、二手機(jī)回收也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢。

專業(yè)的第三方手機(jī)售后服務(wù)商市場份額日益增長。隨著市場手機(jī)保有量不斷增加，移動(dòng)電話普及率持續(xù)提高，市場對手機(jī)售后服務(wù)需求不斷增長。售后服務(wù)更多地外包給專業(yè)的第三方售后服務(wù)提供商，專業(yè)的第三方手機(jī)售后服務(wù)商市場份額日益增長。

新的業(yè)務(wù)模式不斷涌現(xiàn)。在國家產(chǎn)業(yè)政策的大力支持下，隨著 O2O 電商、跨境電商、垂直電商和移動(dòng)電商等模式的發(fā)展，我國電子商務(wù)逐步滲透至各行各業(yè)。電商模式的進(jìn)入，將使我國手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)生里程碑式的變化，也將激發(fā)出巨大的市場空間。

四、我國手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的市場空間

手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。目前售后服務(wù)市場仍然以維修服務(wù)為主，手機(jī)保障、二手機(jī)回收、增值服務(wù)業(yè)務(wù)等其他手機(jī)服務(wù)的比例還比較低，并且消費(fèi)者對手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知度還不高。隨著市場需求的增加、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善，整個(gè)手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景。

在手機(jī)維修方面，根據(jù)觀研天下預(yù)測，2012 年至 2017 年我國智能手機(jī)保有量的年均復(fù)合增長率將達(dá)到 16%。據(jù)此估算，2012 年至 2017 年我國智能手機(jī)維修市場的增長率也將達(dá)到 16%。此外，智能手機(jī)帶來的增值業(yè)務(wù)在未來還將具有很大的發(fā)展空間。

在手機(jī)保障方面，我國手機(jī)保障市場正處于培育期，潛力較大。觀研天下分析，目前中國購買延保服務(wù)的比例僅 6%，遠(yuǎn)低于全球平均水平，市場潛力較大。

在回收二手機(jī)方面，2014 年中國智能手機(jī)市場銷量達(dá)到 4.2 億臺(tái)，其中絕大多數(shù)顧客是手機(jī)升級(jí)而非初次購買，每年都會(huì)產(chǎn)生大量的閑置二手機(jī)。隨著手機(jī)功能技術(shù)的快速升級(jí)和消費(fèi)者手機(jī)使用習(xí)慣的發(fā)展，中國消費(fèi)者更新智能機(jī)的周期在縮短，更換新機(jī)將產(chǎn)生更大數(shù)量的閑置手機(jī)。目前，全球二手機(jī)回收率約為3%-5%，美國約為10%，而中國該比率僅為1%，中國二手機(jī)市場有巨大的發(fā)展空間。

五、行業(yè)的主要競爭格局

目前，手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的參與者主要有終端手機(jī)廠商、電信運(yùn)營商、專業(yè)服務(wù)提供商、個(gè)體服務(wù)提供商以及廣大消費(fèi)者。手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)圖如下：

手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

從中國手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看：

第一、終端手機(jī)廠商仍占據(jù)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主要地位。終端手機(jī)廠商負(fù)責(zé)部分廠商直銷、代理銷售及定制手機(jī)的維修服務(wù)，將大部分手機(jī)維修業(yè)務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)提供商。

第二、專業(yè)服務(wù)提供商發(fā)展空間廣闊。專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)商在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)、技術(shù)、人才和服務(wù)質(zhì)量等方面有較強(qiáng)優(yōu)勢，并且可以同時(shí)接受多個(gè)品牌的授權(quán)，能在更大范圍內(nèi)滿足用戶需求，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供專業(yè)、便捷和個(gè)性化的售后服務(wù)。并可在自有平臺(tái)的基礎(chǔ)上開展各類型的手機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，包括手機(jī)維修、手機(jī)保障、二手機(jī)回收等。發(fā)行人屬于此類專業(yè)服務(wù)商。

第三、電信運(yùn)營商售后服務(wù)需求擴(kuò)大。隨著定制手機(jī)規(guī)模增大及電信增值業(yè)務(wù)種類增多，與電信運(yùn)營商相關(guān)的服務(wù)需求將增多，電信運(yùn)營商對手機(jī)的售后服務(wù)仍以終端手機(jī)廠商和專業(yè)服務(wù)提供商為主。

第四、個(gè)體服務(wù)提供商是指以個(gè)體經(jīng)營為主，一般為未獲得品牌授權(quán)的維修門店或是維修作坊。由于我國手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，作坊式的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)依舊大量存在，占據(jù)一定的市場份額。這些個(gè)體服務(wù)提供商一般規(guī)模較小，并且技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。

近年來，手機(jī)品牌和消費(fèi)者需求的不斷多樣化，手機(jī)廠商間的競爭不斷加劇，手機(jī)廠商如果選擇自行建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，需要長期的資金投入，組建專業(yè)、優(yōu)秀的連鎖經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，建立高效、完善的信息化體系，創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化的管理模式，這將大幅增加廠商經(jīng)營成本及管理難度。因此手機(jī)廠商將更愿意把手機(jī)售后服務(wù)外包給專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)提供商。在終端手機(jī)廠商的授權(quán)下，手機(jī)售后服務(wù)提供商發(fā)展迅速，已經(jīng)成為市場中最主要的售后服務(wù)提供者。

總體來看，當(dāng)前國內(nèi)提供手機(jī)售后服務(wù)的企業(yè)數(shù)量眾多，大部分企業(yè)規(guī)模較小，缺乏跨區(qū)域或全國性運(yùn)營能力。市場上具有一定規(guī)模的專業(yè)售后服務(wù)提供商包括百華悅邦、天音科技、直信創(chuàng)鄴、立興電子等，這類企業(yè)擁有了獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，具有一定的市場競爭力。

文章來源：觀研天下行業(yè)分析師FSW

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